Servicevilkår og betingelser

Transparente vilkår & betingelser

1.1 Klarhed og Tilgængelighed

Servona forpligter sig til at kommunikere alle væsentlige vilkår og betingelser i forståeligt dansk. Disse vilkår skal være:

• Skriftlige og let tilgængelige – tilgængelige på www.servona.dk og i appen
• I dansk sprog – med klar struktur og forklaring
• Uden teknisk jargon – som gør det umuligt for erhvervsbrugere at forstå deres rettigheder
• Revideret ved væsentlige ændringer – med 15 dages varsel

1.2 Platformen Algoritme og Rangordning

Servona matcher erhvervsbrugere (virksomheder) med opgaver fra andre virksomheder baseret på følgende væsentlige kriterier:

Rangordningsparametre:

1. Geografisk placering – Afstand fra opgaveadresse til virksomhedens lokation
2. Tilgængelighed – Virksomhedens responstid og bekræftelseshastighed
3. Rating og gennemførelse – Tidligere kundekarakteristika og evalueringer
4. Specifikationer matching – Opgavens krav vs. virksomhedens certificeringer/faglighed
5. Arbejdsomfang prioritering – Mindre opgaver tilbydes først til små virksomheder, større opgaver til etablerede
6. Systemets belastning – Load-balancing blandt disponible virksomheder

Transparens:

• Erhvervsbrugere kan anmode Servona om detaljer om deres rangordning
• Servona kan forklare, hvorfor en bestemt virksomhed blev fremvist for et bestemt opgave
• Algoritmen justeres ikke baseret på platformsgebyrer – ingen "pay-to-rank" struktur

1.3 Platformens Rolle som Neutral Operatør

Servona er ikke selv aktør i netværket. Vi deltager ikke som konkurrerende virksomhed for at udfører opgaven.

Servona forbeholder sig dog ret til at:

• Oprette testvirksomheder/-opgaver til kvalitetssikring af platformsfunktionalitet
• Teste nye features som kunder ville se dem
• Teste algoritmer og brugervenlighed

Alle testvirksomheder og -opgaver vil være SYNLIGE for rigtige brugere, men tydeligt markeret som:

• [TEST] i titlen eller beskrivelsen
• Noteret i profilbeskrivelsen som "Testkonto – ikke til rigtig arbejdsudførelse"
• Kan ikke accepteres eller gennemføres af almindelige brugere (blokeret i systemet)

Informationspligt

2.1 Vigtigste Parametre for Opgavematching

Erhvervsbrugere skal på forespørgsel informeres om:

1. Hvorfor blev min opgave vist til denne virksomhed? — Rangordningsscore baseret på geografisk afstand, rating, tilgængelighed
2. Hvor mange virksomheder fik tilsendt denne opgave? — Antal initial-tilbud sendt
3. Hvor længe holdes opgaven åben? — Tidsvindue før automatisk lukning eller tilbagekaldelse
4. Hvad påvirker min synlighed? — Rating, gennemførelse, responstid, karakteristika matching
5. Hvor kan jeg se statistik over mine opgaver? — Dashboard-adgang til historik, accept-rate, gennemførelse

2.2 Gebyrstruktur og Betalingsbetingelser

Platformen Gebyrmodel:

Servona opkræver gebyr UDELUKKENDE fra udførende virksomhed – ingen betalingsformidling mellem parterne.

• Gebyr-type: Procent af opgavepris (varierer efter opgavekategori – typisk 5-15%) eventuelt i kombination med fast gebyr eller minimumsgebyr
• Når opkræves: Efter succesfuldt gennemført opgave
• Betaling: Automatisk fra virksomhedens Servona-konto eller kreditkort
• Eksempel: Opgave på 1.000 kr. med 10% gebyr = 100 kr. til Servona, 900 kr. til virksomhed

Transaktion betingelser:

• Gebyrerne angives klart før virksomheden accepterer opgave
• Refusion af gebyr mulig ved annullering inden start (efter platformen politikker)
• Ingen skjulte gebyrer eller ekstra afgifter
• Udtalelse om ændring af gebyr-struktur gives med minimum 15 dages varsel

2.3 Varsel ved Ændringer i Vilkår

Servona giver minimum 15 dages varsel før væsentlige ændringer af vilkår.

Varsel gives via:

• Offentliggørelse på www.servona.dk/vilkår

Hvad kræver 15 dages varsel:

• Ændringer af gebyrstruktur eller priser
• Nye regler for suspend/ophør af konto
• Ændringer af rangordningsalgoritmen
• Nye betingelser for opgaveacceptance
• Ændringer af brugerdata-håndtering

Undtagelser (kan implementeres øjeblikkeligt):

• Sikkerhedsforbedringer
• Bekæmpelse af svindel
• Juridisk påkrævet ændring (regulering, myndighedspålæg)

Ikke-diskriminering

3.1 Principper for Retfærdig Behandling

Servona diskriminerer ikke blandt erhvervsbrugere baseret på:

• Etnicitet, nationalitet, hudfarve, religion
• Køn, identitet eller seksuel orientering
• Alder (undtagen juridisk påkrævet alders-verifikation)
• Handicap
• Familiestatus eller børn
• Politisk eller faglig tilhørsforhold
• Geografisk oprindelse (undtagen berettiget geografisk matching til opgaver)

3.2 Gebyrgebyrer og Konkurrencefordele

• Alle virksomheder betaler samme gebyrprocent for samme opgavekategori
• Ingen "premium tier" som giver algoritme-fordele mod ekstra gebyr
• Rangoringer er algoritmisk – ikke manuelt påvirket af Servona-personale
• Testvirksomheder konkurrerer IKKE med rigtige virksomheder

3.3 Testvirksomheder og Platformkvalitet

Som nævnt i afsnit 1.3, opretter Servona nogle gange testvirksomheder/-opgaver.

Garantier:

• ✅ Testkonti er SYNLIGE og markeret som TEST
• ✅ Testkonti kan IKKE acceptere eller påvirke rigtige opgaver
• ✅ Testkonti bruges KUN til at teste og forbedre platformen
• ✅ Testkonti konkurrerer IKKE med rigtige brugere om skarpe opgaver
• ✅ Alle ændringer testet grundigt før udrulning til alle brugere

Denne politik sikrer:

• ✅ Servona er neutral operatør (deltager ikke som konkurrent)
• ✅ Brugerne har tillid til algoritmens integritet
• ✅ Platform-kvaliteten forbedres kontinuerligt
• ✅ Ingen skjulte konkurrence mellem platform og brugere

Klagesystem og mediation

4.1 Klageadgang for Erhvervsbrugere

Erhvervsbrugere kan indgive klager på følgende områder:

• Rangodringsrettighed – Uretfærdig ranking eller manglende opgaveadgang
• Gebyrproblemer – Forkert opkrævning, manglende refusion
• Kontosuspension – Suspension uden klar årsag eller advarsel
• Algoritmeproblemer – Systematisk bug eller fejl i opgavematching
• Datahåndtering – Misbrug af virksomhedsdata eller privatlivbrud
• Øvrige overtrædelser – Enhver anden overtrædelse af disse vilkår

4.2 Internt Klagesystem

For virksomheder med >50 ansatte eller >€10M omsætning:

1. Indgivelse: Klage indsendes via kontakt@servona.dk eller app-formularen
2. Bekræftelse: Automatisk bekræftelse inden 24 timer
3. Undersøgelse: Servona undersøger klagen inden 14 dage
4. Svar: Skriftligt svar med begrundelse og løsningstilbud

For virksomheder med <50 ansatte eller <€10M omsætning:

• Samme klageproces
• Ekspederet behandling (7 dage frem for 14)
• Gratis klagebehandling

4.3 Mediationsmulighed

Hvis erhvervsbrugeren og Servona ikke kan nå til enighed via internt klagesystem, kan sagen henvises til neutral mediation.

Servona godtager klager behandlet gennem følgende mediatorer:

4.4 Mediationsproces

1. Initiering: Erhvervsbrugeren eller Servona kan foreslå mediation
2. Mediatorvalg: Begge parter vælger fra listen ovenfor
3. Datoaftale: Mediation afholdes inden 30 dage
4. Forhandling: Neutral mediator faciliterer samtale
5. Afslutning: Enighed dokumenteres; uenighed accepteres
6. Retskursus: Hvis mediation mislykkes, kan retssag indledes

4.5 Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen

Erhvervsbrugere kan også indgive klage til Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen (KFST) over mulig overtrædelse af P2B-forordningen:

• Hjemmeside: kfst.dk
• Klageformular: virk.dk (søg "P2B-klage")
• Kontakt: kfst@kfst.dk | Tlf. +45 41 71 50 00

Saglig årsag ved ophør

5.1 Servona Kan Ikke Uden Saglig Grund

Servona kan ikke ophæve en erhvervsbrugers adgang til platformen uden skriftlig begrundelse og varsel.

5.2 Saglige Grunde til Ophør

Servona kan suspendere eller opsige en erhvervsbrugerkonto kun hvis:

A. Svindelbekæmpelse & Sikkerhed

• Gentagne betalingsfejl eller chargeback-tyve
• Falsk identitet eller bedragerisk registrering
• Trusler mod andre brugere eller personale
• Cyberangreb eller systemundergravning

B. Kvalitetsmanko

• Vedvarende lav rating (under 2.5/5 for 10+ opgaver uden forbedring)
• Massiv annulerings-rate (>50% af accepterede opgaver)
• Alvorlige skader eller skader påfører kunder
• Gentagne klager over ikke-gennemførelse

C. Regelovertrædelser

• Ulovligt arbejde eller varer (illegal service/produkt)
• Manglende licenser/certificeringer påkrævet for opgavetypen
• GDPR-overtrædelse eller datatyve
• Hvidskalori eller korruption

D. Økonomiske Grunde

• Gæld til Servona for gebyrer/serviceopgaver
• Refusal at betale fakturerede beløb

5.3 Varsel og Proces

Trin 1: Skriftlig Advarsel (Normalt)

• Varsel: Skriftlig e-mail fra Servona
• Indhold: Klar årsag, hvilke regler overtrædt, hvad skal gøres for at rette
• Frist: 7 dages forbedringsfrist (hvis muligt)
• Kontakt: Support@servona.dk for spørgsmål

Trin 2: Suspension (ved fortsatte overtræd)

• Konto låst: Kan ikke acceptere nye opgaver
• Varsel: Skriftlig e-mail med ophørsdato (minimum 15 dage)
• Grund: Detaljeret begrundelse for suspension
• Klage: Ret til at klage (se afsnit 4)

Trin 3: Permanent Opsigelse (efter suspension)

• Opsigelse: Skriftlig e-mail med opsigelsesdato
• Grund: Sluttelig grund for ophør
• Databehandling: Firmaets data slettet efter juridisk opbevaringsfrist (se GDPR-politik)
• Klage: Ret til mediation/KFST-klage (se afsnit 4)

5.4 Påanke af Opsigelse

Erhvervsbrugeren kan påanke opsigelsen ved:

1. Skriftlig indsigelse til support@servona.dk (senest 14 dage)
2. Angivelse af grunde til hvorfor ophør er uberettiget
3. Tilbud om rettelses-tiltag (hvis muligt)
4. Senest: Tredje-parts-mediation (jf. afsnit 4)

Øvrige betingelser

6.1 Brugerdata og Privatlivsbeskyttelse

Se Servona's Privatlivspolitik (GDPR-kompatibel) på www.servona.dk/privatlivspolitik

Vigtigste punkter:

• Data lagres kun så længe nødvendigt
• Deles IKKE med tredjepart uden samtykke
• Krypteret transmission (HTTPS/TLS)
• DPIA (data protection impact assessment) udført

6.2 Ansvar og Begrænsninger

Servona er ikke ansvarlig for:

• Direkte skader på tredjeparter (arbejde udført dårligt af virksomhed)
• Tab af forretningsindtægter grundet nedetid
• Indirekte skader (tab af data, fortjeneste, ry)
• Tredjeparts-produceret indhold

Ansvar er begrænset til:

• Refusion af gebyrer betalt (hvis relevant)
• Erstatning op til 3 måneders platformsgebyrer
• Opsætning af platform igen ved teknisk fejl

6.3 Ændringer af Vilkår

• Væsentlige ændringer: 15 dages varsel minimum
• Mindre ændringer (stavefejl, link-rettelser): Øjeblikkelig
• Fortsæt brug efter varsel = accept af nye vilkår
• Uenig? Mulighed for at slette konto uden varsel

6.4 Gyldighed

Disse vilkår gælder fra 14. marts 2026 fremefter.

Overgangsbetingelser for eksisterende brugere:

• Gamle vilkår gælder til 14. april 2026
• Thereafter: Nye vilkår gælder automatisk
• Mulighed for at slette konto hvis uenig

6.5 Lovgivning og Jurisdiktion

• Dansk lov finder anvendelse
• Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen håndhæver
• Københavns byret har jurisdiktion ved retssag